Marketing hoteli – jak wyróżnić się z tłumu?

Aby promocja firmy była naprawdę skuteczna, musi zostać dostosowana do branży, w jakiej działa przedsiębiorstwo. Nie inaczej jest z hotelami oraz wszelkiego rodzaju obiektami turystycznymi – jako że miejsca te są nastawione na określonego rodzaju klientelę, ich reklama musi brać pod uwagę jej gusta, potrzeby i oczekiwania. Jak zaplanować kampanię marketingową hotelu i co zrobić, by nasz biznes wyróżniał się na tle konkurencji?

Branża turystyczna z roku na rok staje się coraz bardziej popularna. Chętnie podróżujemy, poznajemy nowe miejsca, kultury i smaki. Jednocześnie coraz więcej osób stać na kilka wyjazdów w ciągu roku. Już nie wystarczają nam jedne, tygodniowe wakacje raz na dwanaście miesięcy. Kiedy tylko mamy okazję, odwiedzamy kolejne lokalizacje zarówno za granicą, jak i w Polsce. Wydawałoby się, że taka sytuacja na rynku to wymarzone warunki do rozwoju wszelkiego rodzaju obiektów noclegowych. Niestety, ogromna popularność turystyki ma również swoje negatywne strony: powstaje coraz więcej hoteli i przez to coraz trudniej jest się wybić na tle konkurencji. Im bardziej popularna miejscowość, tym więcej obiektów, z którymi musimy współzawodniczyć. Z pewnością nie wystarczy sam fakt prowadzenia dobrego, zadbanego hotelu. Musimy również dołożyć starań, by inni nas zauważyli. Nawet najlepsza jakość usług nie wystarczy, jeśli nie wdrożymy przemyślanych i starannie zaplanowanych działań marketingowych. Jakie metody najlepiej wypromują nasz hotel?

Jeśli nie ma cię w internecie, to nie istniejesz

W dzisiejszych czasach większość działań marketingowych odbywa się za pośrednictwem sieci. Nie ma w tym niczego dziwnego – w końcu większość z nas poszukiwania potrzebnych produktów lub usług rozpoczyna od wpisania stosownego hasła w wyszukiwarkę internetową. Szczególnie często dzieje się tak w przypadku obiektów turystycznych, które z oczywistych względów znajdują się daleko od naszego miejsca zamieszkania, w związku z czym strona internetowa stanowi jedyny sposób na to, by obejrzeć dany hotel i zapoznać się z opiniami innych gości.

Pierwszym krokiem do zbudowania dobrej witryny jest zastanowienie się, kim są nasi potencjalni klienci. Czy oferta naszego hotelu jest skierowana raczej do młodych ludzi lubiących sport i imprezy, czy raczej do osób starszych, które poszukują wygody i spokoju? Stawiamy na zakochane pary czy może rodziny z dziećmi? Kiedy już będziemy wiedzieli, w jakim wieku jest nasza grupa docelowa, jaki jest jej status materialny, potrzeby oraz pragnienia, łatwiej nam będzie zbudować przekaz, który najlepiej do niej trafi. Do zdobywania wiedzy o klientach sprawdzą się też takie narzędzia jak Facebook Audience Insights, Google Trends, Google Analytics czy Google Search Console.

Trakcyjna i przejrzysta strona internetowa hotelu musi zawierać podstawowe informacje na temat naszej oferty, estetyczne zdjęcia, które dokładnie zaprezentują najładniejsze części obiektu oraz system rezerwacji online. Ten ostatni to w dzisiejszych czasach wręcz konieczność: wielu klientów woli załatwiać tego typu sprawy w ten sposób, o dowolnej porze dnia, nie martwiąc się o zajętą linię. Taki system musi pozwalać na wygodne sprawdzenie ceny oraz dostępnych udogodnień. Ważne jest to, aby zarówno sama strona, jak i system rezerwacyjny były przystosowane także do urządzeń mobilnych. Dodatkowym atutem może być możliwość dodawania komentarzy, które będą dla potencjalnych gości wskazówką na temat tego, czy warto się u nas zatrzymać.

Tworząc stronę internetową, nie można zapominać o pozycjonowaniu. Niejednokrotnie udowodniono, że większość internautów zatrzymuje się na pierwszych dwóch stronach wyszukiwania, nawet nie docierając do kolejnych. Jeżeli więc zależy nam na tym, by na naszą witrynę trafiało jak najwięcej nowych osób, musimy zoptymalizować ją pod najpopularniejsze słowa kluczowe. Ten element warto pozostawić profesjonalistom, którzy posiadają niezbędną wiedzę na temat wyszukiwania i wykorzystywania zarówno ogólnych fraz, jak i tzw. „długich ogonów”, czyli znacznie bardziej szczegółowych wyszukiwań.

Oczywiście, w dzisiejszych czasach sama strona internetowa nie wystarczy. Bardzo ważna jest również obecność w mediach społecznościowych. Profile na tego typu portalach to jeden z najlepszych (a przy tym najprostszych i najtańszych) sposobów na budowanie zaangażowanej społeczności wokół swojej marki. Pamiętajmy, że Facebook czy Instagram to przede wszystkim kanały wizualne – piękne zdjęcia i sugestywne obrazy sprawdzają się na nich znacznie lepiej niż długie teksty. Social media to miejsce, w którym możemy informować swoich klientów o zbliżających się wydarzeniach w hotelu oraz jego okolicach, relacjonować te, które już się odbyły, informować o promocjach oraz publikować ciekawostki dotyczące zarówno samego obiektu, jak i miejscowości, w której się znajduje. To również na Facebooku goście mają szansę podzielić się swoją opinią na temat naszego biznesu. Warto wykorzystać fakt, że portale społecznościowe pozwalają na dwustronną komunikację i jak najczęściej angażować konsumentów w działania dotyczące firmy. Mogą to być wszelkiego rodzaju ankiety (np. dotyczące tego, jak klienci oceniają wizytę w obiekcie, a także oczekiwanych zmian, udogodnień i ulepszeń), konkursy czy akcje nakłaniające do publikowania zdjęć z obiektu. Nie zapominajmy również o tym, jak ważna jest regularność. Posty na naszym profilu nie mogą pojawiać się jedynie od święta – w przypadku większości firm przyjmuje się, że optymalna ich liczba to 2-3 wpisy tygodniowo.

Pokaż klientowi, że jest dla ciebie ważny

Wizyta w hotelu to dla wielu ludzi niemal święto. Wyjeżdżając na wakacje, chcemy się poczuć wyjątkowo i zaznać choć trochę luksusu. Nawet najpiękniej urządzone i najwygodniejsze pokoje na nic się nie zdadzą, jeśli goście nie będą zadowoleni z jakości obsługi w naszym obiekcie. W dzisiejszych czasach wieści szybko się rozchodzą, a nieusatysfakcjonowani goście często dzielą się swoimi doświadczeniami za pośrednictwem sieci. Dlatego tak ważne jest dbanie o wysoki poziom obsługi oraz szybkie i uprzejme reagowanie na skargi. Usunięcie niepochlebnego komentarza to jedna z najgorszych rzeczy, jakie możemy zrobić – znacznie lepsze rezultaty osiągniemy, ustosunkowując się do zarzutów. Wyjątkowo pozytywne odpowiedzi na negatywne komentarze mogą nawet stanowić rodzaj reklamy. Podobnie zresztą dziele się w przypadku wszelkich innych działań, które sprawiają, że klient czuje się wyjątkowo. Jednym z najlepszych przykładów tego typu zachowania jest historia pewnego pluszowego królika, który został znaleziony przez pracowników hotelu Adare Manor Hotel w Irlandii. Po pierwszym opublikowanym zdjęciu maskotki (które zostało opublikowane w celu znalezienia właściciela zguby) na fanpage hotelu trafiło mnóstwo różnych zdjęć, na których królik „korzystał” z niespodziewanie przedłużonych wakacji: spał w hotelowym łóżku, wylegiwał się na hamaku, zwiedzał okolicę oraz odwiedzał restaurację. Posty te spotkały się z ciepłym przyjęciem, a ludzie zaczęli je masowo udostępniać. Choć głównym celem tych publikacji była dobra zabawa oraz uszczęśliwienie małej dziewczynki, która zgubiła zabawkę, posunięcie to okazało się ogromnym sukcesem marketingowym.

Tego typu sytuacje należą jednak do wyjątków i zdarzają się okazjonalnie. Na co dzień możemy dbać o klientów, szybko odpowiadając na ich zapytania i regularnie odbierając korespondencję mailową. Należy pamiętać, że jeśli my nie zareagujemy na pytania, klienci mogą udać się do konkurencji. Ważne jest również odbieranie telefonu, a jeśli to niemożliwe – oddzwanianie do potencjalnego gościa. W ten sposób wysyłamy czytelny sygnał, że zależy nam na klientach i traktujemy ich z szacunkiem. Istotne jest także traktowanie każdego zainteresowanego indywidualnie. Zamiast przesyłać szablonowe odpowiedzi, postarajmy się dopytać o potrzeby i oczekiwania rozmówcy. W dobrym tonie jest dzwonienie do potencjalnych gości, którzy skontaktowali się z nami elektronicznie – udowodniono, że w ten sposób zacieśniamy więź z konsumentem i zwiększamy szanse, że skorzysta z naszej oferty.

Nie zapominaj o klientach lokalnych

Większość z nas łączy branżę hotelarską przede wszystkim z turystyką i gośćmi przyjezdnymi. Tymczasem wiele tego typu obiektów zarabia również na miejscowych (zwłaszcza poza sezonem). Możliwości jest wiele: od konferencji i szkoleń, poprzez wizyty na SPA i basenie, aż po imprezy takie jak przyjęcia komunijne, chrzciny, urodziny, wesela, wieczory panieńskie i kawalerskie oraz wszelkiego rodzaju jubileusze. Pamiętajmy, że po zakończeniu okresu urlopowego my mamy mniej gości, zaś miejscowi rzadziej wyjeżdżają na wakacje i w związku z tym mogą cierpieć na nudę. Warto przygotować dla nich specjalną ofertę na ten czas. To może być np. specjalny karnet na wejścia na basen (np. promocja w stylu „10. wizyta gratis”) lub różnego rodzaju zniżki dla mieszkańców danej miejscowości. Dobrym pomysłem może być nawiązanie współpracy z serwisem takim jak Groupon, za pośrednictwem którego będziemy sprzedawali pakiety SPA lub romantyczne posiłki w hotelowej restauracji, a jednocześnie reklamowali swój biznes wśród miejscowych. Możemy również organizować imprezy, które przyciągną do nas lokalnych klientów (to może być np. zabawa Sylwestrowa, Halloween, Walentynki dla singli, wspólna kolacja wigilijna, Andrzejki lub Mikołajki dla dzieci). Warto brać udział w targach ślubnych, podczas których zaprezentujemy swoją ofertę weselną. Jeśli nasze zarobki nie są zadowalające, być może dobrym pomysłem będzie zainwestowanie w tę część działalności: zakupienie specjalnego namiotu bankietowego, dostosowanie wyglądu sali restauracyjnej do tego typu wydarzeń, przygotowanie altanki do ślubów w plenerze, rozszerzenie oferty o atrakcje takie jak pokazy sztucznych ogni, usługi DJ-a lub konsultanta ślubnego czy oferta dekoratora. Targi ślubne pozwolą nie tylko na reklamowanie swoich usług, ale również zapoznanie się z najnowszymi trendami w branży. W dzisiejszym hotelarstwie nie ma miejsca na nudę i monotonię – aby utrzymać się na powierzchni, należy zawsze iść z duchem czasu i nieustannie rozwijać swoją ofertę.